繁杂又传统的政府法律服务，如何通过产品化做出差异？
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新则是一个创新法律人社区，我们希望通过呈现法律服务行业的新产品、新模式、新业务，为身处变化中的法律人提供启发和思考。
本期『新产品』栏目文章，来自新则合作团队北京嘉观律师事务所，详细介绍了如何『摸着石头过河』，设计一款政府法律服务产品的过程及要点，希望对正在探索法律服务产品化的律师或团队有所帮助。
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文 | 吴婷婷 北京嘉观律师事务所
本文由作者向新则独家供稿
在传统的观念里，政府不太需要外聘律师为他们提供法律服务。但近几年，随着法治政府建设的力度加强，合法性审查成为政府重大决策必经程序，各级政府内的法制部门不足以满足巨量的法律服务需求。
2016年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推行法律顾问制度和公职律师公司律师制度的意见》，要求各级党政机关普遍设立法律顾问、公职律师制度，越来越多的律师将目光投向『政府法律服务』这片蓝海。
但是进入到政府法律服务领域后，大家却渐渐发现，也许我们能快速地说出企业尽职调查的步骤、公司治理的要点、股权激励的设计框架，却对政府是如何运行的一知半解。
我们不清楚政府有哪些法律服务需求。
比如政府为治理空气推行『无煤化』政策，通过给群众发放补贴帮助群众升级改造设备。这样的行政管理和服务行为，从政策制定到实施靠政府就能全部完成，似乎不太需要律师的介入。
我们无法想象可以有专门针对政府的法律服务产品。
相较于科技、教育、养老、基础设施、公共交通等领域，政府对法律服务的购买动力不高。现阶段，能建立起规范和行之有效的法律顾问制度已属不易，政府法律服务产品尚不属于考量范畴。
我们不知道要如何为政府提供法律服务，包括政府自己。
律师为政府提供法律服务具有『随机』『被动』『零散』的特点。大家都认为，政府法律顾问工作的多少，只能取决于『领导找不找』『当事人闹不闹』，容易陷入不『顾』便不『问』的状态。
我们是从2010年开始为政府提供法律服务，服务内容一般包括『法律咨询』『文书审查』『合同审查』『参与会议』『复议、诉讼』『培训』。当时正值2008年《中华人民共和国政府信息公开条例》实施不久，和其他政府法律服务相比，政府信息公开业务就像是『捎带手』的服务。
但2014年开始，因城市发展进程加速，政府信息依申请公开业务井喷，仅一个区县政府在2014年处理的申请量就能达到1000件。而当时，我们团队里负责政府业务的只有两个人。
起初我们认为，增加人手可以解决业务量暴增带来的压力。但这样的状况大概持续了2年多后，我们发现，单纯增加人手并不能有效分解业务，因为培训新人的速度跟不上业务增长速度。
于是，我们开始重新审视我们提供的政府法律服务，希望找到一个突破口，让它变得有序有效。
经过梳理我们发现，政府的运行体系虽然庞杂，但可以按『前端』『中端』『后端』划分其工作内容，法律服务亦可以按照这三个领域进行划分。
1. 前端
比如政府的固定动作『培训』，律师可以站在风险把控而不是『知识普及』的角度提供培训服务，从源头避免行政风险。
再比如我们常做的『文书审查』，就是政府在对外发布规范性文件前的合法性审查。律师可以站在『合法性』的角度，从行政管理的操作性、行政效能的实现等方面提出法律意见，避免规范性文件在诉讼过程被确认违法。
2. 中端
比如『政府信息依申请公开业务』，哪怕最初只是『捎带手』的业务，但它因有严格的法律程序，因此需要律师全程保障该业务从受理到答复每一环节都合法依规，避免后端败诉。
3. 后端
常规后端服务是复议和诉讼业务。但政府与其他客户的不同在于，政府有重大应急的职责，律师可以在政府重大应急事件中发挥作用。比如，马航『MH370』事件，从制定策略到法律咨询到赔偿谈判到索赔诉讼，律师的参与能有效帮助政府避免诉讼风险、化解社会矛盾。
我们发现，政府运行的前端、中端、后端，有无限的法律服务需求待开发，律师能做的不仅仅是『随机』『被动』『零散』地提供法律服务。但一口吃不成一个胖子。我们需要从现有梳理出来的法律服务中，确定哪些服务可以开发成产品。
也就是说，用产品意识和商业思维审视自己的法律服务。
一、确定产品内容
我们给政府提供的服务类型各式各样，但并不是所有服务内容都适合做成产品。
1. 从现有业务中总结可复制的服务流程
『可复制』是我们判断哪些服务可以产品化的标准。
我们的目光聚焦在『政府信息依申请公开』业务上。这个业务简单来说，就是行政相对人向政府申请公开具体的政府信息，政府根据申请事项查找、判断，然后作出答复。但因申请内容、信息制作背景、保存状况的不同，需要从不同角度对每一项申请的答复作出研判。
这看起来毫无规律可言，但是相比其他业务，它的业务量最大，适用范围最广，答复程序有法规的明确规定，服务流程更容易梳理总结。因此，我们确定开发的第一个产品内容是『政府信息依申请公开业务合规』。
2. 挖掘、引导客户潜在需求
『创亮点』，是我们判断政府法律服务产品化的另一标准。
在提供政府法律服务过程中，我们发现『培训』是很特殊的存在——政府的『依法行政培训』是硬指标，每年至少2次，且纳入考核范围。这说明政府非常重视『依法行政培训』。于是，我们考虑把政府重视的工作内容做创新，开发『政府依法行政培训』的法律服务产品。
二、梳理服务流程
律师提供法律服务更多的时候像是专业的条件反射，设计法律服务产品就是要将这种『条件反射』变成服务的『标准动作』。客户需求就是我们的服务标准。
我们以『政府信息依申请公开业务合规』产品为例。
1. 设定服务场景
业务办理逻辑可以有很多种，但是业务服务逻辑必须依托服务场景展开。政府信息依申请公开答复的判断方式纵然有很多，但有三大模块的服务场景是固定的：
但这并不能完整体现我们提供政府信息公开服务时客户需求的场景。我们对以上场景进一步解构，最终确定的服务场景包括以下六个步骤：
2. 设定团队角色
起初我们想通过增加团队人手来达到消化业务量的目的，但后来发现，新加入的成员并不全都能独立完成上述六个步骤的服务环节，导致效率低下。
所以我们转换思路，不是让团队成员全场景服务，而是根据团队成员的现有能力，将团队成员分为『团队秘书』『协办律师』『主办律师』，负责不同场景下的服务内容。
3. 细化场景服务内容
梳理完服务场景和确定好服务场景的团队角色分工后，我们需要对每一个服务场景下的服务内容再做细化，确保团队角色在特定的服务场景里能快速响应客户需求，按标准提供服务。
比如在『客户沟通』这个服务场景下，我们的服务内容细化为：
客户对接人：收到客户发过来的材料应立即上传办公系统，并转交协办律师，向客户反馈信息接收和交办情况。
主办律师：根据客户提供的材料，24小时内就申请内容与客户沟通。将沟通问题、建议、结论在办公系统中做评论记载。
4. 制作可反复使用的模板
政府信息依申请公开合规角度虽多有不同，但最终的答复类型是有法规明确规定的。因此我们在万变中找不变，总结答复类型的底层逻辑，整理出部分可反复使用的文书模板，高效出具法律意见。
三、设计产品手册
虽然政府法律服务产品设计之初是『服务』，但当法律服务成为可复制的产品，便具备了推广的条件。因此，我们必须要有一份产品手册。
以我们的『政府信息依申请公开实战集训营』产品为例，产品手册一般包含以下几个部分：
1. 产品概括说明
『政府信息依申请公开实战集训营』，客户看到这个名字会觉得比较抽象，于是我们在产品手册中对这个产品作出了概括说明：
2. 产品详情
从用户心理出发，概括说明是远远不能让客户对产品产生情感连接的。所以我们的产品详情需要从『服务步骤』『服务内容』『服务效果』三个方面与客户建立起需求连接。
服务步骤
传统的法律服务主要是『随机应变』，不存在『服务步骤』。但在法律服务产品手册中，我们需要向客户展示，如果选择该法律服务产品，客户将会接收到怎样的服务流程，使得法律服务全程清晰可见。
服务内容
客户花钱购买服务，关注的是法律服务费用对应哪些服务内容。因此需要在产品手册中，通过服务内容的展示与客户需求产生连接。
比如『政府信息依申请公开实战集训营』的产品手册中，我们将集训课程内容做详细的展示。这个环节客户感知到的不是培训模式、服务步骤，而是非常具体的产品内核——1-2天的培训内容都有哪些。
服务效果
政府法律培训一般是每次2小时，这样的传统模式由来已久。我们如何说服客户放弃传统方式，选择这样看起来耗时更长花费更多的培训方式？那便需要在产品手册中加入服务效果的内容。
比如培训的『应诉全流程、模拟法庭』环节： 通过服务效果的说明和展示，让客户感知到，相比传统培训，我们培训的优势和必要性。
3. 产品定价与合作渠道
一份完整的产品手册不仅是产品展示，它的最终目的是促成合作。
还以『政府信息依申请公开集训营』产品为例。最初它只是作为培训方案的方式呈现，当我们通过不定向的方式推送这一培训方案时，受众只是觉得这样的培训模式很新颖，然后就戛然而止了。
当我们把『培训方案』做成产品手册，其中增加了合作渠道的内容，有意向的受众便按照渠道的指引与我们取得联系。
四、法律服务产品推广
律师事务所的推广模式一般是律师事务所品牌推广或者律师个人品牌推广。这种推广模式可以让外界知道『这律师事务所不错哦』，或者『这是个专业靠谱的律师』，却并不能快速地知道这家律师事务所或者律师具体是做什么业务、能做到什么程度。
然而，法律服务产品的推广，能让客户对我们专业和能力的感知具象化。目前我们选择的推广方式包括：
1. 不定向推广
不定向推广不是『海投』的意思，而是在特定渠道面向不特定人群进行推广。我们的不定向推广方式主要包括：1）嘉观自己的公号平台；2）嘉观的政府法律培训现场；3）潜在合作对象关注的社群平台。
2. 定向推广
定向推广指的是直接向潜在客户提供法律服务产品手册。一般通过线下直接面谈的方式展示法律服务产品手册，洽谈合作事宜。
最后
总结一下，设计一款政府法律服务产品，主要从以下几个方面入手：
1. 树立产品意识和商业思维
其实所有的法律服务产品都需要律师具备这个思维，只不过政府法律顾问习惯性用体制思维提供法律服务，容易忽略了服务本身的市场属性。
2. 从现有的传统业务中去挖掘新产品
政府法律服务需求现还处在不断开拓的阶段，我们的视角可以从已开展的服务内容出发，重新梳理每一个服务场景，实现法律服务的标准化和流程化。
3. 从客户需求出发
从客户视角审视自己提供的法律服务，以客户需求为出发点，法律服务产品的设计框架就能跃然纸上。
任何一款法律服务产品的设计最终都是围绕『服务』来完成，在看似不那么『市场』的政府法律服务领域中耕耘一个又一个法律服务产品，想来也是一件趣味和挑战并存的事情。
希望我的分享对你有帮助。如果你对政府法律服务产品有想法或兴趣，欢迎留言交流。
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